Kunden-/Serviceorientierung

Kundenbegeisterung ist besser als Kundenzufriedenheit - so gewinnen Sie loyale Kunden

Studien zum Thema Kundenloyalität zeigen, dass lediglich rund ein Drittel der Kunden aufgrund mangelhafter Produktqualität, zu hohen Preisen oder anderer "harter" Faktoren den Anbieter wechselt. Rund zwei Drittel springen ab, weil sie sich nicht gut betreut fühlen und glauben, dass ihre Anliegen nicht ernst genommen werden. Nur begeisterte Kunden verhalten sich loyal und bleiben dem Unternehmen treu. Tatsächlich braucht es ein überdurchschnittliches Engagement und ein konsequent kundenorientiertes Verhalten auf allen Stufen des Unternehmens, um Kunden langfristig zu halten.

Jedes Verhalten ist das Resultat von Einstellungen und Überzeugungen. Dabei besteht ein enger Zusammenhang zwischen den drei Bezugsgruppen Unternehmensführung, Mitarbeitende, Kunden:  Die Werte des Unternehmens und das adäquate Verhalten der Vorgesetzten prägen die Überzeugungen und somit das Verhalten der Mitarbeitenden. Das Verhalten der Mitarbeitenden prägt die Wahrnehmung des Unternehmens durch die Kunden. Ist der Kunde vom Unternehmen überzeugt, verhält er sich loyaler. Der erste Schritt zum kundenorientierten Unternehmen muss bei der persönlichen Einstellung der Führungskräfte und Mitarbeitenden ansetzen. Erst dann können Verhaltensänderungen eingeübt und erreicht werden.

Das "Rezept" und die Bausteine für begeisterte Kunden finden Sie hier - oder kontaktieren Sie uns telefonisch oder per Email.

Wir freuen uns, Sie bald zu unseren begeisterten Kunden zählen zu dürfen.